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凌然

汽车资深评论员

 
 
 

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凌然,1994年开始独立从事汽车研究与设计工作,主要的汽车发明与设计有《可自动横向变体汽车》、《二合一自动挂车多功能用途车》、《组合体跑车》等。这些科技车型,均以中国独立研究设计人的身份分别参展于2000年、2001年、2004年的法国巴黎车展与德国法兰克福车展。2006年发明的《可自动跳跃概念车》应邀在同年的法国巴黎车展上首展。 现为网易汽车评论员 当代汽车报评论员

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把召回责任“转嫁”消费者为何不靠谱   

2012-11-19 05:01:18|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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把召回责任“转嫁”消费者为何不靠谱

  近日,国家质检总局缺陷产品管理中心有关发言人指出,国内相关汽车缺陷产品召回问题,之所以严重,是因为消费者投诉质量不高所致。尽管这位发言人列举了国内投诉质量少,与欧美等国存在着投诉上的有效信息差距,但如果仅仅将召回问题一股脑的推到消费者投诉不积极、不彻底方面,显然是很难有说服力的。这是因为,造成缺陷产品问题出现的始作俑者是车企、而判定召回如何的环节在于管理方,能把受害一方的消费者也卷进来承担责任,显然是于情于理都很难说清楚的。

  应该说,造成国内汽车缺陷产品召回不积极的问题多多,其责任也需要分为主次轻重。具体如何来分,恐怕不是有些官员的一言堂所能够决定的。从心态来说,无疑消费者是最积极的一方,他们自然比谁都更需要缺陷产品能够及时召回;而对决定召回的责任来说,汽车企业与管理部门才是相应的主体。所以,将问题转移到消费者的不积极方面,自然就有回避责任与未能分清召回主次轻重之嫌!特别是,面对新召回办法的情况下,理顺召回的方方面面责权利问题,才是最至关重要。

 

  责怪消费者投诉质量不高令人匪夷所思

 

  客观的讲,在国内汽车召回问题上,消费者无论如何都是受害者。因为,在汽车遭遇缺陷质量的情况下,无论是国内企业的无声无息,甚至按兵不动;还是国际企业的双重标准,都会使得消费者有叫天天不应的感觉!更不要说消费者有什么办法奈何企业的问题了。一方面消费者不知怎样的投诉才是质量更高;另一方面由于原有的召回办法本身就存在着缺陷问题,所以自然就会让消费者无所适从。在这种情况下,还要指责消费者有这样与那样的投诉问题,显然是令人匪夷所思的!

  至于消费者怎样投诉才会更高的问题,恐怕就是从事过多年汽车专业的人士也无从知晓。这是因为,消费者一旦遇到汽车的故障,第一时间作出反应,这本身就是质量最高的投诉。然而,一些根深蒂固的问题,如经销商用黑白合同阻挠消费者告状以及消费者状告无门等等,也都客观的成为影响消费者投诉汽车缺陷问题的关键。所以,这样将问题生硬的转嫁在弱势一方的消费者身上,显然是非常不公平的。而对于过去国内汽车面对召回的松懈管理,这本身就是有关部门该从自身找原因的问题,如果有这样的管理在先、还要说消费者投诉质量不高,那会置消费者于何地!所以,要想保护消费者,首先就应该先区分好召回的责任,这才是比什么都重要的。

 

管理方该先从自身找召回问题的责任才对

 

  对于管理上的责任问题,并非把苗头指向消费者的投诉质量就可以一了百了的。这是因为,召回在国际范畴,早已经形成约定俗成的定论,例如,美国针对一些召回的问题,就会从投诉数量上入手、进行相应的调查,这样,既可以最早发现消费者投诉的具体缺陷、又能够直接使管理部门有所作为,这才是能够第一时间面对汽车召回问题的关键。试想,如果国外也先把责任推到消费者投诉身上,自然也会造成很多的召回无果而现象!所以,在汽车缺陷产品召回与不召回的问题上,纵然就是出现民不举、也应该是官必纠的!这才是对汽车缺陷产品召回最负责任的表现。

  而国内,在过去的召回问题上,显然在保护消费者的问题上做得并不很到位,不是迁就企业的大事化小行为、就是从消费者投诉中难以发现汽车缺陷的蛛丝马迹,这恐怕才是造成国内召回问题多多的主要原因!在这种情况下,就需要有关部门,在面对新召回办法问题上,首先有所作为、并积极主动的出击,这才是正确认识召回的关键。所以,这就更应该在召回问题上,做好保护消费者的方方面面工作,只有从过去的问题中找好适合于解决问题的办法,才会最终使国内汽车消费者获益。

 

  应该说,汽车召回本身就是对谁都费力不讨好的事情,但就是由于企业的责任在先,以至于汽车缺陷问题的发生,往往就会造成对消费者不同程度的损害!有了这样一个先决条件,那么有关部门的官员不仅不应该指责消费者,更应该考虑怎样保护消费者才对!毕竟,消费者既是汽车行业的上帝,更是纳税者的主体之一,所以,官员在认识到投诉质量问题的同时,不仅要先看看企业的问题,先看看经销商层面的问题;还要先看看管理者自身有没有不作为问题,只有这样,投诉质量才会逐步的高起来!

 

                                                          

(本文系供网易汽车独家专稿,未经允许不得转载)

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